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Il cliente ha sempre ragione!

Semplici e utili consigli per migliorare le vendite e i rapporti con la clientela.
Instaurare una relazione creativa e duratura con i clienti è alla base delle semplici regole del marketing per la buona riuscita di un prodotto e di un attività. Spesso vengono tralasciati alcuni aspetti fondamentali che vanno oltre qualsiasi consiglio che un marketer può insegnare, quali la cortesia, la disponibilità, l’educazione, ma soprattutto il rispetto per i clienti (e per se stessi). Questo post si prefigge di dare dei consigli a chiunque abbia un attività e un conseguente rapporto con i clienti e perché no anche delle idee.

Di seguito sono riportati alcune situazioni (realmente esistenti) di mancata occasione per instaurare un buon rapporto con i clienti.

Situazione numero (1).
Sarà capitato anche a voi (spero di no) di entrare in un locale pubblico, supermercato o centro commerciale che sia e di aver trovato un messaggio proprio sopra la macchinetta del caffè o delle bevande con su la scritta < La macchina per il caffè e l’acqua sono riservate ai clienti del locale > Oddio!, quale indicibile vicenda starà alla base della necessità di riservare la macchinetta del caffè (a pagamento, s’intende) posta all’ingresso, ai soli clienti?

Probabilmente si erano formati capannelli di persone che invece di andare al bar passavano lì a fare colazione, respiravano ossigeno a sbafo e non uscivano nemmeno con l’etto di affettato?

Oppure impiegati che dagli uffici affluivano verso il negoziante per scroccare anche un bicchiere di acqua minerale a gratis, senza manco uscire con un pacchetto di biscotti del Mulino Bianco?

Forse i non clienti abbassavano la produttività aziendale offrendo in continuazione caffè sottocosto alle cassiere con scopi meramente personali?

Sicuramente tutte queste complicazioni sovrastano di gran lunga (nella mente del nostro negoziante) il trascurabile vantaggio di portare qualche non cliente voglioso di caffè a dare un’occhiata al negozio e alle promozioni in corso.

Situazione numero (2).
Un centro direzionale chiude per lavori il parcheggio sotterraneo. Almeno 20 auto non trovano sistematicamente parcheggio, ogni giorno. A fianco al centro direzionale, sorge una palestra-centro estetico un po’ sfigatella, poco frequentata, ma con ampio parcheggio, scoperto, solitamente semivuoto, soprattutto in orario di ufficio. Al terzo giorno di chiusura del parcheggio sotterraneo, i posti della palestra tendono a saturarsi al 70/80%. Ora, se voi foste il titolare della palestra, cosa fareste?

1) montereste un cancello automatico con telecomando, in modo da aprirlo comodamente da dentro e solo negli orari della palestra. Poi inserireste un biglietto scritto a penna con “Questo parcheggio è riservato ai clienti!” sotto al tergicristallo delle auto che sono parcheggiate abusivamente all’interno.

2) non fareste niente, finchè c’è posto non vi frega chi parcheggia dentro. Poi avete già la promo “presentaci un amico”.

3) inserireste sotto al tergicristallo dei parcheggianti un volantino con “Ora che hai provato il nostro parcheggio, perchè non provi anche la nostra palestra? Con questo volantino, entri gratis agli attrezzi e alla sauna!”.

Inutile che vi dica cosa ha fatto la palestra. Certa gente non riconoscerebbe il marketing nemmeno quando è lui a sbattergli contro.

Situazione numero (3).
Vi trovate sempre all’interno di un locale e trovate un biglietto sulla porta della toilettes che dice: < La toilettes è riservata ai nostri clienti, per i non consumatori 1€ a persona, grazie > Assurdo! A parte il fatto che per legge tutti i locali pubblici devono avere il bagno e devono offrire il servizio a chiunque, ma la domanda a questo punto che mi sorge è: Quanto devo spendere per non farmela addosso? se io prendo un pacchetto di caramelle a 80 cent sono cliente a tutti gli effetti o no? E i miei familiari, sono considerati clienti acquisiti, o devono prendere tutti almeno un caffè?

Naturalmente sto scherzando, ma il negoziante evidentemente no! Anche questa è una occasione mancata per offrire un servizio, peraltro dovuto al cliente o anche al non cliente che, visto il caso, possibilmente sarebbe potuto diventarlo e che invece è più probabile che non si faccia più rivedere…

A tal proposito mi viene in mente invece dell’esistenza di una guida ai locali con i migliori WC nel mondo, una specie di gambero rosso per le toilettes, dove sono menzionati tutti i locali che offrono tale servizio e si contraddistinguono per la pulizia e per la bellezza degli stessi. Beh si anche questo è marketing.

Situazione numero (4).
Vi trovate in una sala giochi e cosa trovate affissa nella porta d’ingresso? < Si sosta nel locale solo per giocare > ah ho capito…, qui la gente entra, respira l’aria condizionata del locale (in estate) e si approfitta del riscaldamento (in inverno), fa (solo) conversazioni su conversazioni, e alla fine nemmeno spende quei 4 gettoni a 2 euro… Che genialata! Forse il titolare dimentica che quello è proprio un posto di aggregazione e si sta li anche per parlare o socializzare oltre che per giocare… sicuramente questa strategia gli avrà portato nuovi clienti, paganti per fortuna sua…

Situazione numero (5).
Vi trovate in aeroporto, in attesa, davanti a voi trovare questa meravigliosa esposizione di arredi interni situata all’interno dell’area partenze di un invernale e disabitato aeroporto di Olbia (esposizione ovviamente priva di vita e di qualsiasi interesse o sguardo o visita), così ben transennata e vigilata dall’ormai classico cartello < E’ vietato coricarsi sul letto/don’t lie down on the beds > – in due lingue, pensiamo invece a  quanto sarebbe stato invece attraente e strabiliante incentivare stanchi e annoiati viaggiatori a stendersi sui morbidi materassi (almeno per qualche minuto, via) e quanto questo avrebbe attratto gli sguardi di chiunque passasse distrattamente di là. Cosa c’è di meglio che provare un prodotto nel caso uno sia interessato? Quale migliore occasione?

PS: ok, capisco i negozianti che temono più l’inutilizzabilità postuma di quanto esposto che non le mancate vendite. Ma se temete questo, non esponete, risparmiate soldi e anche l’oggetto.

Situazione numero (6).
Mi è capitato personalmente, visto il mio lavoro, di fare delle telefonate ad agenzie di servizi per dei preventivi, ovviamente ogni volta scelgo,oltre che in base alla qualità, in base al prezzo e cioè a chi mi fa il preventivo più interessante. Sapete cosa mi è successo? Che una certa agenzia di stampa ha rifiutato di farmi l’ennesimo preventivo perché le risultava che non avevo mai acquistato dei prodotti da loro… io ovviamente ho risposto che probabilmente erano fuori mercato visto che fino a quel momento avevo trovato preventivi più vantaggiosi altrove! La domanda che mi sorge è: Cosa ne hanno guadagnato a rispondermi in questo modo? Naturalmente non li ho più chiamati per nessun altro preventivo.

Adesso lascio commentare a Voi.

di Roberto D’Angelo.
fonti: minimarketing.it / abcstrategie.it