Customer Satisfaction
Fidelizza i tuoi clienti
Fidelizza i tuoi clienti
I tuoi clienti sono davvero soddisfatti dei prodotti che acquistano?
L’indagine di Customer Satisfaction punta a misurare in modo scientifico il livello di soddisfazione dei clienti attivi di un’impresa e ti aiuta a capire come migliorare continuamente la tua azienda e la tua offerta e come rendere i tuoi clienti fedeli, puntando sugli elementi a cui attribuiscono valore.
L'ABC: definizione di Customer Satisfaction
Un’indagine di soddisfazione serve a identificare, valutare ed intervenire su problematiche organizzative che possono influenzare i livelli di soddisfazione del cliente, mettere in atto delle misure correttive o semplicemente implementare azioni di miglioramento. La Customer Satisfaction fa parte della grande famiglia delle analisi di mercato, ma è specifica nell’identificazione deli grado di soddisfazione e fedeltà dei clienti.
I vantaggi della Customer Satisfaction
A cosa serve conoscere una indagine di soddisfazione?
Per individuare con dati quantitativi i processi e le aree aziendali da migliorare
Per avere consapevolezza di quali sono i vantaggi competitivi riconosciuti dai clienti
Per conoscere quali sono le reali esigenze e i bisogni dei clienti, direttamente da loro.
Per ridurre il costo che devi sostenere per acquisire nuovi clienti
Per aumentare la fedeltà dei tuoi clienti e renderli i primi promotori del tuo brand.
Per riuscire a conoscere con precisione come distribuire gli investimenti di marketing.
Casi di applicazione:
Hai bisogno di questo servizio se...
Non riesci a percepire il livello di fedeltà dei clienti verso il tuo brand?
Ricevi molti reclami da parte dei clienti?
Vorresti capire qual è il reale livello di soddisfazione quando acquistano i tuoi prodotti o servizi?
Vuoi verificare se la strategia aziendale in atto è adeguata al mercato?
Sei protagonista di un passaparola negativo?
CASE HISTORY
Il nostro cliente è un’azienda di produzione alimentare che, a seguito di alcuni reclami relativi alla tempistica di consegna degli ordini, ha sentito la necessità di verificare se le lamentele ricevute fossero il sintomo di un problema strutturale e se l’insoddisfazione registrata fosse diffusa anche ad altri clienti. Inoltre ci ha chiesto di identificare quale specifica fase del processo di gestione degli ordini e delle consegne era maggiormente carente e bisognava concentrare maggiormente le proprie energie.
Come risolvere un problema prima che diventi un problema
"Sto per aprire un nuovo negozio, ma temo i rischi di un investimento così importante"
Il nostro cliente è un’azienda di produzione alimentare che, a seguito di alcuni reclami relativi alla tempistica di consegna degli ordini, ha sentito la necessità di verificare se le lamentele ricevute fossero il sintomo di un problema strutturale e se l’insoddisfazione registrata fosse diffusa anche ad altri clienti. Inoltre ci ha chiesto di identificare quale specifica fase del processo di gestione degli ordini e delle consegne era maggiormente carente e bisognava concentrare maggiormente le proprie energie.
Cosa abbiamo fatto?
Attraverso un’indagine qualitativa abbiamo individuato le variabili e i principali criteri di scelta a cui i clienti fanno affidamento per le proprie decisioni di acquisto. Attraverso i risultati ottenuti abbiamo composto il questionario da sottoporre a tutti i clienti dell’azienda, attraverso un software specialistico che permette la raccolta delle risposte attraverso diversi strumenti e l’analisi dei dati in tempo reale.
Dall’analisi delle risposte raccolte sono stati identificati gli aspetti con livelli di soddisfazione minori rispetto ad altri e su cui era necessario lavorare per migliorare la soddisfazione dei clienti. Ci siamo confrontati con l’azienda e abbiamo definito insieme un piano operativo per eliminare o migliorare la soddisfazione dei clienti verso le aree identificate, attraverso delle azioni correttive mirate. Il piano operativo è stato condiviso con tutta l’azienda e ha identificato chi sarebbe stata la figura responsabile dell’implementazione di una specifica azione correttiva, con il compito di verificare che essa sia eseguita correttamente da tutte le risorse aziendali. Integrando i risultati con il sistema CRM e con il software di Business Intelligence in uso presso l’azienda, abbiamo potuto verificare se determinati livelli di soddisfazione, o insoddisfazione fossero correlati a variazioni sull’andamento degli ordini. A distanza di un anno dalla prima analisi, l’indagine di soddisfazione è stata ripetuta, in modo da verificare se le azioni correttive implementate sono state efficaci e se i miglioramenti auspicati sono stati raggiunti.
Quali vantaggi ha ottenuto il cliente?
benefici ottenuti dall’azienda sono stati molteplici:
Ha avuto maggiore consapevolezza degli elementi che inficiavano la soddisfazione del cliente e ha potuto concentrare le proprie energie verso quegli aspetti che generavano insoddisfazione.
È riuscita a migliorare il rapporto con i propri clienti. Ha conosciuto veramente i propri clienti, le loro esigenze e gli elementi a cui essi attribuiscono maggior valore.
L’adozione di un piano d’azione condiviso le ha permesso di responsabilizzare i propri dipendenti, rendendoli parti attive nel processo di miglioramento continuo.